3.15来了 汽车十大投诉顽疾你的爱车中枪了吗

1评论 2017-03-13 10:09:19 来源:经济观察报 作者:刘晓林 耿慧丽 刘俊晶 高飞昌 岳雅风 "A股豪门"操盘术曝光!

  1

  异味

  与装修污染导致大人孩子生病一样,车内空气污染在过去多年来同样是最难消除的顽疾。最早在2004年,就曾集中出现因车内空气甲醛超标导致乘车人患癌。随着中国车市竞争激烈、价格战加剧,压缩原材料成本成为众多车企的共同选择,内饰廉价感的背后是新车气味年久不散的污染问题。

  过去十多年间各种组织进行的关于车内空气治疗的检测显示,包括豪车在内多家知名品牌的车辆内饰,都存在着强致癌物多环芳烃。

  早在国家质检总局公布的《2012年汽车产品缺陷信息投诉情况》中,除了变速器、气囊、轮胎等质量问题外,车内异味已经成为车主投诉最为集中的问题之一。2013年,中央电视台“3·15特别行动”节目曝光了一些消费者投诉豪车品牌车内有异味,致使车主抵抗力下降等多种问题。根据报道,经检测,多款国产豪车为降低成本,使用了致癌物沥青作为车身阻尼材料。

  在J.D.Power2015年和2016年发布的中国新车质量研究SM(IQS)报告中,“汽车异味”连续第二年成为消费者反映最高的问题。据缺陷汽车产品信息收集平台车质网的统计数据显示,2016年国内中大型汽车投诉排行榜中,主要问题之一就是异味难消。

  但对于车内空气污染问题,国内车主目前仍旧投诉无门。对于车主的投诉,厂家和4S店都相互推脱,由于需要车主提供能够证明汽车原材料存在污染的检测报告作为证据,因此在法律诉讼上也给消费者带来很大困扰。

  环保部在2011年10月颁布了《乘用车内空气质量评价指南》,该指南对乘用车内空气质量中所含有的苯化物、甲醛、苯乙烯等都有浓度规定,但仅供参考并不具备强制性。据悉,2018年1月1日起将实施新版指南,对原有的指南进行更加严格的执行标准。新版指南由推荐级别升级为强制级别,同时限定了整改时效:自2017年1月1日起,所有新定型的销售车辆必须满足标准要求,对于标准发布前已经定型的车辆,可推迟至2018年7月1日起实施。这意味着2018年7月1日后全国范围内生产的所有乘用车内空气质量浓度值均须强制达标。

  2

  合格证抵押

  在中消协的网站上,输入“汽车合格证”,可以看到,最早的关于汽车合格证的预警在2005年就出现,从“合格证不合格”到新车合格证被抵押担保贷款,合格证问题已经成为汽车行业的老问题。

  汽车合格证是机动车生产企业印制并随车发送的证明车辆合格的法定文件,是每辆汽车在出厂时就拥有的合法身份证,也是汽车办理牌照和购买保险的有效凭证。过去多年来,关于汽车合格证的投诉主要集中在两种情况:一是车辆合格证被抵押担保贷款,消费者不能及时拿到合格证;二是新车合格证信息被泄露抢注,消费者新车有合格证仍不能办理牌照。

  经销商抵押车辆合格证以获取贷款的情况早已有之,尤其是豪车经销商,这已经成为其弥补流动资金不足的主要手段。过去两年中由于市场低迷,经销商融资困难,流动资金严重不足,车辆合格证被抵押担保贷款的情况开始更加严重。

  2015年,因为4S店长期扣押合格证而导致消费者无法给车辆管理部门提供系列完备手续,继而无法正常给车辆上牌的情况加剧,这一被买卖双方容忍和默认多年的“潜规则”也因此上了汽车投诉榜的头条。2016年3月,中消协同时约谈国内29家主要汽车厂家,强调车企必须保障消费者购车时获得合权证的权利。同时向央行银监会发送建议函,呼吁金融机构停止汽车合格证担保贷款。

  与此同时,近年来多个汽车品牌开始出现新车被假合格证抢先注册现象,部分被套证车辆的注册信息被撤销后依然无法重新注册上牌,给消费者带来巨大损失。由于4S店拒绝承担责任而产生的纠纷也呈上升趋势。

  2017年3月7日,中消协发布《2016年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》称,合格证问题已经得到有效遏制,并列举了成功索赔案例。但无论公开还是私下灰色交易中,保证消费者第一时间拿到有效合格证仍是购车过程中风险最高的一环。

  3

  轮胎爆裂

  轮胎,在消费者的购车决策中并不属于最受关注的物品,但在购车后的使用过程中,却是行车安全的关键因素。但在车价持续走低,整车企业成本控制不断“挖潜”的情况下,轮胎也成为成本节约的挖潜对象。

  高配车型用米其林,低配车型却用韩泰的做法并不鲜见,或者虽然都是同一个品牌的轮胎,但高配版车型和低配版所用的轮胎也有高低之分。虽说市面上的轮胎企业大多是几十年甚至上百年的大企业,但在整车企业不断的成本下压之下,也难免出疏漏。

  前些年锦湖轮胎“断裂门”、韩泰轮胎“鼓包”等事件闹得纷纷扬扬,但似乎并未对行业有很大的警示作用。在汽车产品的投诉中,轮胎爆裂等围绕轮胎的投诉总是“名列前茅”。

  车质网2016年投诉分析总结报告显示,有关轮胎的投诉由2015年的1864个上涨至2016年的4562个,是几大汽车投诉类别中增速最快的。在2016年故障问题排名TOP20中,轮胎开裂问题共有2731例,仅次于变速器、发动机异响,名列年度故障点第三位。而在车质网2015年的统计中,有关轮胎问题的投诉还位于第10位。

  3月8日,中消协在京举行“2016年汽车投诉情况发布会”,其发布的《2016年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》显示,有关轮胎的投诉量占汽车投诉总量的8.31%,比2015年的6.19%增长了两个百分点,主要涉及爆裂、鼓包、磨损等问题,其中以爆裂最多。

  相较于发动机、变速箱、车身等主要零部件的问题,消费者遭遇轮胎爆裂等问题后维权并不容易。虽然汽车三包中,明确规定了轮胎作为“与安全息息相关的产品”和“易损耗件”,在质量保证期内出现产品质量问题的,消费者可以选择免费更换。

  但因保质期认定、理赔标准方面并没有明确规定,导致消费者在实际维权中困难重重。比如保质期没有统一的国家标准,不同轮胎企业给出的时间不同,3-5年不等。理赔标准同样缺乏明确的国家标准,依据的依然是一部行业法规。

  最为关键的是,轮胎质量问题的鉴定均由生产厂家自行操作,难以令人信服。而在实际过程中,想要维权的消费者往往进入不了这一阶段,仅仅一个排除“人为不当操作”,就把很多轮胎出现问题的消费者挡在维权门外。

  4

  气囊失控

  安全气囊作为汽车必备的被动安全装置,其作用是减少车上人员在车辆严重碰撞中所受伤害,但如果安全气囊本身就存在安全隐患,这个救命武器反而成为隐形杀手。据统计,高田的安全气囊由于存在设计缺陷,在美国已有11人在相关事故中死亡,约180人受伤。

  高田“气囊门”事件爆发后,引发了全球最大规模的召回。在中国,从2016年国家质检总局发布的汽车召回信息看,排在第一位的就是气囊和安全带问题,共召回64次,涉及车辆的数量也最多,为643.02万辆。

  某种程度上,高田的“气囊门”事件,也推动了安全气囊知识的进一步普及。对于这个正常行驶很少接触,关键时刻用来保命的汽车零部件,一般消费者在购车时并不太关注。

  和发动机、变速器、车身电子等汽车零部件相比,安全气囊并不算汽车质量的问题高发区。汽车投诉网的统计显示,2016年,共接到投诉9059宗,其中关于安全气囊的投诉量为124宗,占全年总投诉量的1.37%。2015年,接到的安全气囊投诉为341宗,2014年为155宗。

  从投诉情况看,有关安全气囊投诉还是以小故障居多,碰撞后不弹出或无故弹出两类属于安全气囊失控的投诉案例还是少数。但虽然数量不多,但每个投诉后面几乎都是一场惊心动魄的经历,正常行驶状态下安全气囊突然无故弹出,会使车上人员受到很大惊吓,甚至引发交通事故,而碰撞后不弹出的后果则更为可怕,每个投诉案例背后都有车上人员伤亡的惨痛经历。

  面对气囊失控这样的小概率事件,消费者维权也并不容易,因为气囊失控往往造成人员伤亡,消费者对于厂家赔偿的要求也不同于一般的车辆故障,既要求更换车辆或者赔偿车辆,也要求赔偿人员伤亡带来的损失。但双方很难达成一致,厂家在赔偿金额上扯皮推诿的事情也并不少见。

  5

  断轴

  “断轴”一词很火,不仅在于断轴很危险,更在于它波及品牌车型甚广,英菲尼迪fx35、东风日产新奇骏、上汽通用昂科拉等在内的热销车型都曾被曝出出现过断轴的情况。

  断轴通常指的是汽车纵臂断裂。如果汽车的底盘设计不合理,在汽车的使用中由于受到颠簸、撞击、转向、倾斜等力的时候,会使得纵臂扭曲变形,严重的时候甚至断裂。简单说就是连接汽车轮子的某个轴发生断裂,导致个别车轮或几个车轮不在原位甚至飞出去,如果发生在行驶中,后果非常严重。

  断轴也曾蔓延到其它品牌。比如近期的英菲尼迪断轴事件,新奇骏的试驾车断轴以及围绕昂科拉“断轴”的是是非非。

  虽然,断轴一词并未出现在中消协发布的《2016年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》中,但它并未得到完全解决,与此相关的事故依然在发生。根据《2016年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》,车辆事故发生后,面临的检测和鉴定,依然是阻碍消费者维权的主要原因。

  不过,断轴就是质量问题吗?如果是质量问题,为什么其它品牌的断轴就不召回?如果不是质量问题,“断轴”又是怎么发生的?关于这些基本问题,目前还没有完全获得认可的答案,不过对于车企来说,及时召回采取措施避免事故,才是对消费者的负责。

  6

  自燃

  3月4日,特斯拉上海金桥超级充电站发生一起特斯拉 ModelS车型充电起火燃烧事件,该车燃烧还波及了旁边一台特斯拉。作为全球最热门的电动车品牌,特斯拉频频发生的自燃事件让消费者对新能源汽车爱基,净值,资讯“又爱又恨”。数据显示,仅特斯拉这一个品牌,2015年的6周之内就曾经先后有3辆特斯拉电动车发生燃烧事故,事故的原因与锂电池有关。此前,一辆混合动力车在上海某小区停车场自燃的消息也引发了消费者对混合动力车是否安全的担忧。

  事实上,不仅在新能源汽车领域,在传统汽车行业里,汽车自燃事件也时有发生。据汽车投诉网发布的相关数据统计显示,其在2016年共接到汽车自燃投诉136宗,比2015年的133宗呈现上升趋势。上榜的车型大部分是传统车型,甚至不乏“神车”身影。其中,关于北京现代名图自燃的投诉量位于第一位,关于“名图自燃”的搜索热度竟然高达109万。

  从当前汽车自燃案例来看,很多自燃并不只发生在老车身上,新车自燃事件也频频发生。并且,也不只是普通汽车,包括玛莎拉蒂、奔驰等品牌都出现过自燃,而综合来看,汽车自燃一般是汽车的油路出现问题,造成漏油、漏液;或者是电线老化或者接驳不当造成短路或产生火花,还有高温引起易燃物品的燃烧等等。相比于旧车自燃,国内多宗新车自燃事故对汽车自燃的责任归属和划分问题一直是消费者在汽车消费市场维权的重灾区。

  一旦新车发生自燃,在无法界定事故原因的情况下,车企、经销商都不会为此主动承担责任,消费者所面临的将是数万元乃至几十万元的损失。即使维权起来,一路也将大费周折。

  对于消费者而言,如果已投自燃保险,汽车自燃发生后,应在事故发生48小时内通知承保的保险公司。没有投保自燃保险,则需要在汽车自燃发生后及时进行鉴定。消费者可以同厂家协商,双方委托质量检测局进行鉴定,如果确实是质量问题,消费者有权要求厂家一起承担相关损失。

  7

  异响

  每位司机对汽车异响都不陌生,它使人烦躁不安、心生担忧,消费者也很难排查产生异响的原因和车辆出现异响背后的隐患是什么。近年来,汽车异响一直是汽车质量问题投诉榜单的榜首。

  公开数据显示,2016年各类汽车投诉问题中,质量问题依旧占据主体地位,其中异响问题最为突出。2016年投诉量在100宗以上的车型中,超过20款车型的典型问题均涉及到异响。在典型故障排名中,“变速器异响”和“发动机异响”故障牢牢占据前两位,投诉量均高达3000宗以上。

  在搜索网站上打出“车辆异响”关键词,多个汽车品牌被投诉的线索层出不穷。更为关键的是,涉及到“变速器异响”及“发动机异响”故障将关系到消费者的生命安全。而这类故障在豪华车身上也不能避免。

  车辆异响已经成为一些汽车品牌因产品质量不过关而形成的“普遍现象”。比如,作为北京现代战略车型的第八代索纳塔,其存在的天窗异响问题已经演变成一个共性话题。在各大搜索平台中,索八车主对该车的投诉层出不穷。但汽车厂商却迟迟给不出切实可行的解决方案。

  汽车是比较复杂的商品,消费者一旦发现问题需借助厂家的维修体系来主动维护自己的权益。如果有需要可以让专业权威的第三方检测参与进来,最大程度维护自己的合法权益。

  8

  抖动

  虽然没有“断轴”、“异味”等问题投诉量高,但消费者因汽车抖动发起的投诉并不少。根据中消协发布的2014-2016年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析来看,在质量问题中,产品性能遭受的消费投诉最多,占质量问题比例为32.58%。异常抖动作为三大争议问题之一三年来始终稳居质量投诉问题之列。

  具体而言,导致汽车发生抖动的原因多为半轴故障、发动机运行问题、进气系统故障、点火提前角不正确、燃油系统故障、油压不稳、积碳、发动机部件老化等。这些通过简单维修和更换部件即可解决的问题并非十分复杂。但让消费者难以释怀的原因是即便车辆被召回4S店重修,抖动问题依然没有完全解决。

  根据中消协发布的数据,因抖动同一质量问题多次维修在售后服务投诉中的占比接近34%。而更让消费者无法理解的是4S店和厂家给出的理由。比如,一位因发动机问题发生抖动和异响的消费者在多次维修依然存在抖动问题时,从4S店得到的回复是:“抖动是因为路面不平导致。”

  中消协统计称,消费者因抖动而具体投诉的问题主要有:一、维修水平不高;二、无法落实售后承诺;三、维修保养价格不明示、不透明、乱收费。

  9

  漏油

  发动机漏油属于一个常见的汽车故障,亦是让无数车主为之头疼的问题。造成发动机漏油的原因有很多,主要由于汽车发动机缸体原本该有的“密封性”遭受破坏而导致,比如进出油管松动、调节螺丝松动、油泵衬垫变形等等。

  发动机作为汽车的核心部件、并非消费者轻易可以触碰到的部件,其出现漏油一方面说明问题主要来自于车辆本身设计,另一方面会让对此“无能为力”的消费者感到“问题重大”。

  遇到此类问题,消费者一般会选择去4S店加装或换装油泵密封盖以保障发动机的“密封性”完好。但是目前发动机屡修不好的问题在增多。

  事实上,部分车龄偏大的车辆由于零部件老化会出现渗油,具体表现为“烧机油”。渗油和漏油有一定区别,但对于普通消费者而言对此难以区分。所以当消费者因漏油问题找上门时,汽车厂家和经销商往往会告知这是“正常现象”,而否认是由于发动机本身的过失。

  同时,由于国内尚缺乏严格的第三方发动机检测机构,消费者还难以举证发动机漏油问题来自于厂家,一般发动机检测机构往往只针对厂家开办业务。

  这也是为什么发动机漏油的问题常年盘踞在各大汽车投诉网站当中。

  实际上发动机漏油与发动机技术的演进有紧密联系。早期的自然吸气发动机技术相对成熟,虽然存在一部分漏油问题但同时也与油品质量相关,低劣的油品质量成为漏油的重要原因。而后随着油品质量升级漏油现象减少。然而近年来发动机漏油的势头又有所增多,这是由于搭载涡轮增压发动机和混动动力发动机的车型增多,而这类型发动机技术难度加大,防止漏油也更难。在这一背景下,消费者一般只能等待负责任的企业主动召回。

  10

  生锈

  汽车生锈是一个科技难题,同时也是汽车日常养护中的一个重点项目,其原理容易理解,由于汽车大多数零部件的基础材料为钢材,当与外部自然环境的水汽接触时容易发生氧化反应从而引发锈蚀现象。

  汽车生锈问题不容小觑。如果是车身表层的生锈则影响车辆美观;如果是重要部件,如底盘、发动机、刹车片发生锈蚀,就会影响车辆安全,有重大的交通安全隐患。数据显示,车辆锈蚀1%,其强度就随之下降5%-10%。

  汽车生锈现象在汽车行业中一直存在,国内外各大汽车品牌都曾出现过车辆生锈事件。最近的一宗汽车生锈事件发生在丰田公司身上,其所产的从2005年到2010年款的Taco-ma中型皮卡、2007年至2008年款Tundra全尺寸皮卡以及 2005至2008年款SequoiaSUV,总共约150万辆车的车架钢轨等部位出现严重锈蚀,去年底丰田公司决定对这些车辆进行召回维修,总计耗资约34亿元。而这已经不是丰田汽车第一次发生汽车生锈事件。

  国内最为人知的汽车生锈事件发生在江淮汽车(行情600418,买入)身上,2013年央视3·15晚会曝光了江淮汽车所产的同悦车型车身生锈原因在于厂家使用普通钢板替代镀锌钢板。江淮在召回声明中解释,由于车身模具涂装工艺孔设置不合理,导致部分车辆的车身侧围外板内腔表面涂装质量未达到工艺标准要求。

  由此可见,大规模的生锈事件多是由于厂家在出厂时的防锈处理不严格造成。而现代化的汽车生产技术理论上可以保障车辆在出厂后的7到10年里,如果发生碰撞事故、剐蹭、汽车进水等事故不发生生锈。

  但事实上汽车并不存在100%防锈的可能。一是厂家为了获取更多利润节省材料降低成本,使用普通钢板替代镀锌钢板或者防锈工艺不严;二是车辆使用状况复杂性,包括遭遇外力撞击、外界环境变化等都对防锈技术提出了挑战;三是厂家针对新车的质保期过短,导致用户在质保期外只能自己保养,但往往保养手段不当。

  根据相关的汽车投诉类网站的统计,目前国内的自主品牌汽车出现生锈的事件增多,往往车辆在一两年里就出现生锈,但厂家针对生锈事件进行的召回却不多,因此消费者往往投诉无门。

  总之,厂家在汽车生产环节应严格遵守防锈工艺标准、尽可能提供更长的新车质保并在发生生锈事件时主动召回,是解决汽车生锈的关键所在,这比让消费者自己去进行车辆养护更重要。

关键词阅读:投诉

责任编辑:刘洋
快来分享:
评论 已有 0 条评论
更多>> 以下为您的最近访问股