2017上半年服务类投诉同环比呈现双增长

1评论 2017-08-09 14:00:54 来源:车质网 作者:车质网研究院 “真雄安”即将诞生(名单)

  从车质网2017年上半年接到的投诉数据来看,服务类问题投诉多达4475宗,占到总投诉量的20.5%,与去年相比占比呈上升趋势。究其原因,在汽车产品逐步增多、国家/地方政策推新等因素影响下,车企与经销商已渐渐失去“操控”市场的能力。而消费者所注重的也不仅仅局限于产品本身,服务所赋予品牌的价值,可能成为左右消费者选择的重要因素之一。因此,如果哪个品牌在服务环节出现问题,无论是在售前还是售后,势必会放大消费者的不满情绪,从而影响到产品口碑甚至是品牌美誉度,投诉量增多也会成为必然。

  一、 服务类投诉呈现上升趋势

  如图所示,车质网接到的服务类投诉增长势头显而易见,以2016年到2017上半年数据为例,2016上半年服务类投诉达3177宗,而到2016下半年已增长至4000宗以上。2017上半年,车质网接到服务类投诉达4475宗,较2016下半年增长3.7%,而与去年同期相比则增长了40.9%,可见2017年服务类投诉增长势头明显。

  二、2017年6月投诉同比成倍增长

  与去年同期月投诉量相比,除3月以外其他各月均呈现不同程度的增长,其中,6月份涨幅最大,同比增幅超1倍之多,其原因在于部分车主认为其购买的车辆存在设计缺陷。此外,5月份和2月份服务类投诉同比增幅也在50%以上。

  三、自主品牌服务类投诉占比达50%

  从各国别品牌投诉情况来看,自主品牌车型服务类投诉最为集中,体现出与其它国别品牌间存在的差距。此外,美系与德系品牌服务类投诉也相对较为集中,当然这或许与其市场保有量因素有关。然而,这些国外汽车品牌进入中国市场后,服务能否保持国际水准,不免令人心生担忧。

  四、合资品牌在服务方面遇到“瓶颈”

  以品牌属性来划分,除自主品牌外,其他国别相关投诉问题则主要集中在合资品牌中,投诉量达2017宗,投诉占比为48%,与自主品牌几乎“平分秋色”,由此可见,合资品牌在服务方面可能存在的问题同样不小。而从投诉问题来看,服务态度问题已成为自主品牌与合资品牌共同的难题,可见4S店员工的服务水平与人员素质,同样困扰着合资品牌。

  五、服务类投诉人群依然以男性为主

  投诉数据显示,2017上半年在遇到服务类纠纷问题的车主中,男性车主依然是主要角色,占比达86.8%;而女性车主在服务类投诉中占比为13.2%。不过,同期质量问题投诉中女性车主占比为10.5%,由此可见在服务环节,女性与4S店沟通时容易处于弱势。

  六、35岁以下车主成为投诉主体

  曾有调查机构对消费行为做出分析,发现目前汽车产品以及电子产品的购买人群,主要集中在35岁以下的年轻人中,并且大部分为首次购买此类产品。而2017上半年车质网接到的服务类投诉数据显示,有73%的投诉车主年龄在35岁以下,正好集中在主力消费人群中。如果与此前调查结果相吻合,这或许说明年龄在35岁以下车主中,很多是首次购买汽车产品,会缺乏一定经验及常识,容易因考虑不周或缺乏判断力而产生相应的纠纷。

  七、江苏、广东、山东等地服务类投诉较集中

  从2017年上半年服务类投诉分布的地区来看,江苏、广东以及山东无疑是服务类投诉“大省”,相关投诉量均达360宗以上。此外,“第二梯队”则主要集中在河南、浙江、河北、北京、安徽及四川地区,相关投诉量也均达到了200宗以上。

  八、服务态度问题投诉占比最大

  从2017上半年服务类问题投诉来看,涉及服务态度问题的投诉占比最大,1811宗投诉占到了相关总量的38%。而人员技术、承诺不兑现、销售欺诈等投诉量位列其后,且各项占比都达到了10%以上。而在以上各项投诉中,车主更多的还是表达出对品牌4S店的不满。

  九、典型服务类投诉分析

  1、不解决问题成投诉“助推器”

  2017上半年,服务类投诉中售后问题依然最突出,其中“不解决问题”投诉达900余宗,在所有服务投诉问题中排名第一。数据显示,投诉主要集中在自主品牌车型中,且投诉量远高于其它国别品牌。一位来自上海的张先生在投诉中表示,车辆在行驶过程中出现高速抖动、加速无力现象,出现故障后险酿事故,给行车带来极大安全隐患。出现问题后张先生多次与4S店及厂家联系,此后得知厂家目前对部分相同故障问题的车辆给予更换缸盖的处理方案,并对极少数车辆实行延保服务。然而,4S店却告知张先生其车辆并不在此次通知范围内,无法进行延保。据张先生了解到,对于厂家这种有失公平的处理方式,很多车主都表示不满,认为车辆出现同样的故障,厂家却采取不同的方式对待,这一行为如何能为广大车主解决实际问题。

  实际上,类似问题也会在其它品牌中出现,当车辆出现故障问题后,车主的最初意识肯定是要将问题解决,如果此时4S店或厂家无法达成诉求,将会成为后期车主投诉维权的“助推器”。

  2、不予索赔令车主很难接受

  此外,同样是反映出服务态度缺失的“不予索赔”问题,在2017上半年的服务类投诉中也较为集中,投诉排名第二位。据安徽的赵先生反映,目前车辆行驶里程约3万多公里,并定期到4S店进行保养,期间曾多次出现变速箱换挡卡顿现象,而后竟演变成行驶中突然失速。在多次与4S店工作人员交涉后,赵先生却被告知这属于“正常现象”,令人难以接受。时至2017年6月,赵先生的车辆在行驶中发动机故障灯突然报警,到4S店进行检测后发现是由变速箱故障所引起。但令人意想不到的是,此次4S店工作人员在未做检查的情况下,以“变速箱进水”为由,拒绝了赵先生的索赔要求,并想私下与赵先生签订所谓的保密协议。对此,赵先生曾多次进行维权,但4S店工作人员态度蛮横、有意回避,至今都没能对此问题做出回复。更令人无法接受的是,期间赵先生曾多次拨打厂家400进行投诉,但工作人员只说已受理此事,此后则杳无音讯。

  作为厂家的售后服务政策,质保期内车主索赔应属正常行为,如果4S店与厂家拒绝车主诉求,则应出示足够充分的证据,并向车主作出解释。否则,此等行为无异于激化双方矛盾,让车主对该品牌的信任度大打折扣。

  3、多次维修未解决令人质疑专业性

  “不解决问题”及“不与索赔”所反映的是服务态度问题,而排在投诉第三位的“多次返修”问题点,所反映出来的则是4S店工作人员的专业水准。山东的代先生在投诉中表示,车辆在使用过程中出现转向卡滞问题,且伴有方向不回位问题,在行驶过程中需不停修正方向盘。代先生到4S店更换了转向管柱,卡滞问题得以解决,但行驶中修正方向盘这一问题并没有解决。此后又多次到4S店进行检查,更换转向机后问题依然存在。而当代先生提出更换转向管柱后,4S店工作人员开始否认车辆存在问题,但经过多次交涉后最终同意向厂家提交报道。五天后,代先生接到4S店打来的电话,称因同一个问题更换零件太频繁,厂家不同意更换转向管柱请求,并声称如果有异议可以去找第三方进行鉴定。

  品牌4S店与其它维修厂的区别,可能就在于更加精通该品牌车型维修技术,具备更为专业的维修设备,以及整车厂家的技术支持。而像代先生这样的遭遇,可以说4S店所具备的优势基本丧失殆尽,既无法准确找出故障点予以解决,也没有相应的厂家技术支持。仅从这两点来看,将会让车主丧失对4S店的信赖,并对其专业性产生质疑。

  4、销售环节缺乏“契约精神”

  在买车时,销售人员一半都会跟消费者信誓旦旦的承诺送这送那,但等钱一交这些承诺却便成一纸空谈,令消费者十分懊恼,悔不该此前轻信销售人员的“鬼话”。来自江苏的姚先生买车时就遇到这样的问题,当时道4S店与销售顾问洽谈时,销售人员承诺送给姚先生原厂倒车影像、导航模块、真皮座椅、脚垫以及挡泥板等配件。但在提车时却发现新车只送了前后行车记录仪,并未送导航及倒车影像,座椅也并非是真皮,与此前销售人员承诺的赠品完全对不上。对此,姚先生认为4S店存在欺诈销售行为,损坏了消费者的利益。

  实际上,投诉中除反映4S店缺少“契约精神”外,还有部分车主反映厂家在新车发布会上做出的承诺同样没能兑现。在某车型上市发布会上,车企领导曾承诺前一万名购车的客户可享受10年20万公里免费保养保修服务,并且对所有用户承诺赠送终身免费流量。但此后才得知,目前品牌官网配置表后期标注:只有两驱智领、四驱智尊两个版本才能使用免费基础流量,且保养政策是首保之后每隔一万公里或者六个月,赠送一次免费保养。这样的做法令消费者惊呼自己上当受骗了,可见就连厂家也同样可能存在“毁约行为”。

  对于上述情形,作为弱势群体的消费者需时刻警惕,在购车前尽可能保留相关证据。对于销售人员做出的承诺,一定要在购车协议或合同中落在笔头上,才有可能避免此类问题的发生。

  5、越来越多车主怀疑车辆存在设计缺陷

  几年前,车主怀疑车辆存在设计缺陷的可能性微乎其微,并不是因为车辆不存在此类问题,而是大部分车主对于汽车产品的认知相对较少。而近年来随着汽车知识的普及,越来越多的车主开始对产品产生各种质疑,其中也暴露出一些疑似设计缺陷问题。来自湖北的陆先生在投诉中表示,新车买来后没太注意,在网上浏览车型信息时无意间发现,有车主称该车型后排左侧座椅下方和后备箱左侧有被排气管烤焦的痕迹。随即,陆先生查看了自己的车辆,发现是因为排气管与车身间没有隔热材料,是偷工减料?还是设计缺陷?一时间成为车主讨论的热点,且有车主担忧会不会存在车辆自燃的风险。除此之外,还有其它车型的车主反映该车型悬挂结构存在设计缺陷,有可能对行车安全造成一定影响。

  这一类可能会是车主遇到最为棘手的问题,因为4S店对此无能为力,只能等待厂家出台最终解决方案。但如果厂家证实为设计缺陷,就意味着不仅要对新车做出改进,还要为所有已售出车辆进行“升级”。如果厂家迟迟没有给出合理周期,将等同于该问题目前“无解”。

关键词阅读:投诉

责任编辑:刘洋
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