12月12日，由车质网和凯睿赛驰咨询联合主办的2018中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在京举行。据主办方代表、凯睿赛驰咨询董事长唐卫国介绍，客户之声VOC+研究项目自2017年成功启动以来，为中国汽车企业提升客户满意度提供了更为明确的行业指南，受到汽车企业的认可。本届研讨会，主办方顺应车市“新冬态”以及车企“用户+”情感营销新走势，进一步对客户之声进行具象研究，将主题升级为“粉丝与抑制者”。

　　在发布会现场，乘用车客诉缓解指数（CCRI）研究报告正式发布。截止目前，乘用车客诉缓解指数研究已连续开展三年，获得业界的充分认可与广泛关注。根据《2018中国乘用车客户投诉行为研究报告》显示，国内汽车客诉行为呈现以下特点：一，中国乘用车客诉缓解指数CCRI的行业平均值为446分，较2017年提高55分；二，第三方投诉解决渠道受重视度上升；三，自主品牌客户投诉回复率和投诉问题一次性解决率最高，分别达到99.1％和55.2％；四，轮胎、变速箱和发动机质量问题的投诉解决优先级最高。雷克萨斯以593分位居榜首，上汽通用别克和长安福特分列二、三位。

　　同时发布的《2018年度汽车品牌粉丝研究报告》显示，目前汽车粉丝用户呈现出以下特点：1、同时具备认同感、参与感、优越感的用户，可以被定义为品牌拥护者；2、拥护者对产品的安全性、经济性和创新性高度关注；3、自主品牌拥护者受品牌领导者个人形象影响大，合资品牌拥护者受周围人对品牌产品评价影响大，特斯拉等品牌的拥护者更看重品牌核心技术实力及战略发展；4、73.1％的拥护者希望与品牌建立更多沟通渠道，特别是自主品牌。

　　售后服务满意度已经成为消费者选车的重要参考标准，此次研讨会还发布了《2018年中国乘用车售后服务满意度研究报告》。据调查显示，中国汽车售后服务表现出以下特点：1、用户选择授权体系（4S店）保养的比例连续三年呈下降趋势；2、华东区整体满意度最高，其次是华中区和西南区，西北区相对较低；3、一线城市各项指标均好于二三线城市；4、豪华品牌整体满意度最高，其次是合资品牌，自主品牌排名最后。同时，主办方还发布了2018年度中国汽车售后服务标杆品牌，吉利、比亚迪、众泰、东风风光、上汽乘用车、上汽通用五菱、汉腾、广汽传祺、长安福特和WEY等10个品牌入围，上述品牌在实际解决客诉率以及相关调研结果方面均表现较为突出。