2018中国乘用车客诉缓解指数CCRI发布 雷克萨斯夺冠

1评论 2018-12-13 18:34:03 来源:金融界汽车 打板粤泰股份错在哪?

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  12月12日,由车质网和凯睿赛驰咨询联合主办的2018中国汽车客户之声(VOC+)研讨会暨颁奖典礼在京举行。据主办方代表、凯睿赛驰咨询董事长唐卫国介绍,客户之声VOC+研究项目自2017年成功启动以来,为中国汽车企业提升客户满意度提供了更为明确的行业指南,受到汽车企业的认可。本届研讨会,主办方顺应车市“新冬态”以及车企“用户+”情感营销新走势,进一步对客户之声进行具象研究,将主题升级为“粉丝与抑制者”。

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  在发布会现场,乘用车客诉缓解指数(CCRI)研究报告正式发布。截止目前,乘用车客诉缓解指数研究已连续开展三年,获得业界的充分认可与广泛关注。根据《2018中国乘用车客户投诉行为研究报告》显示,国内汽车客诉行为呈现以下特点:一,中国乘用车客诉缓解指数CCRI的行业平均值为446分,较2017年提高55分;二,第三方投诉解决渠道受重视度上升;三,自主品牌客户投诉回复率和投诉问题一次性解决率最高,分别达到99.1%和55.2%;四,轮胎、变速箱和发动机质量问题的投诉解决优先级最高。雷克萨斯以593分位居榜首,上汽通用别克和长安福特分列二、三位。

  同时发布的《2018年度汽车品牌粉丝研究报告》显示,目前汽车粉丝用户呈现出以下特点:1、同时具备认同感、参与感、优越感的用户,可以被定义为品牌拥护者;2、拥护者对产品的安全性、经济性和创新性高度关注;3、自主品牌拥护者受品牌领导者个人形象影响大,合资品牌拥护者受周围人对品牌产品评价影响大,特斯拉等品牌的拥护者更看重品牌核心技术实力及战略发展;4、73.1%的拥护者希望与品牌建立更多沟通渠道,特别是自主品牌。

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  售后服务满意度已经成为消费者选车的重要参考标准,此次研讨会还发布了《2018年中国乘用车售后服务满意度研究报告》。据调查显示,中国汽车售后服务表现出以下特点:1、用户选择授权体系(4S店)保养的比例连续三年呈下降趋势;2、华东区整体满意度最高,其次是华中区和西南区,西北区相对较低;3、一线城市各项指标均好于二三线城市;4、豪华品牌整体满意度最高,其次是合资品牌,自主品牌排名最后。同时,主办方还发布了2018年度中国汽车售后服务标杆品牌,吉利、比亚迪(行情002594,诊股)、众泰、东风风光、上汽乘用车、上汽通用五菱、汉腾、广汽传祺、长安福特和WEY等10个品牌入围,上述品牌在实际解决客诉率以及相关调研结果方面均表现较为突出。

关键词阅读:客诉缓解指数

责任编辑:刘洋
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