汽车存量竞争时代，各品牌之间从车型品质、价格等核心产品力比拼，演进为车型、服务、品牌的综合实力肉搏。白热化竞争为用户带来了日趋完善的消费体验。随着汽车市场迈入调整升级期，总体消费满意度评分逐步提高。2020年J.D.Power中国汽车销售满意度（SSI）报告发布，其中，广汽本田排名主流车细分市场第2位，分数高于行业平均10分，同比2019年提升29分，已连续三年位居行业前3，连续四年进入高满意度行列。

　　广汽本田的高满意度来自于用户最直观的“显性”优势价值，即购买体验，而经销商所提供的有效沟通服务背后，则是其长久以来精心打造和持续升级的销售服务体系，以及广汽本田始终坚持的经营哲学——为用户带来超越期待的“购买的喜悦”。

　　显性优势：到店体验潮流、舒适、专业

　　中国的汽车消费者正变得越来越“专业”。研究显示，入店前就已放弃购买的消费者比例连续四年增加，从2017年的10％上升到2020年的43％。购车早期阶段的高流失率更多在于用户基于对品牌、需求的了解而初步筛选、决策，也意味着对进入考虑范围内的品牌有了更确切的意向。另一份数据印证了该结论：消费者到店促成总量占总体汽车销量93％以上。可见，到店体验成为交易转化的关键，而更加有效的服务核心从以往的以经销商店面为主，转向以客户的需求和体验为中心。

　　在客户进店以前，广汽本田的服务已经开始了。例如，无论客户在哪个线上入口咨询留言，都会得到销售顾问的快速响应。这得益于广汽本田借助DMP等数字化工具应用，把握客户特性，开展精准营销，这种服务前置让客户获得了现代化、规范化的观感，提升了特约店集客效率。

　　从顾客踏进店面开始，每一步的客户接待也都是标准而细致的，每一位销售服务人员，都经过了系统化培训，做到服务“工匠化”。所有的销售人员都经过新车上市培训，并取得销售顾问认证。而在试驾体验环节，试驾专员还必须取得产品工程师认证，让客户在整个试驾过程中获得更专业和透彻的驾控体验。

　　针对国内用户很少有查看汽车使用说明书的习惯，广汽本田则在交车服务时为客户讲解常用配置的功能及使用方法，包括实用性的省油技巧、快速降温操作、除雾操作等。此外，官方平台和特约店还会有引导性推文以及7日内新车回访机制，确保客户快速顺畅地使用新车。

　　除了人性化、专业化的软性服务体验，广汽本田同样注重特约店硬件设施的标准化、规范化，通过品牌文化墙及店内装修升级，为用户提供更舒适的体验环境。22年来，广汽本田的销售服务已经在消费者的心目中形成一种“信任垄断”，广本4S店成为专业、可信赖的汽车销售服务的象征。

　　隐性专长：体系化构建服务升级

　　客户在4S店获得的销售服务体验，其实是对汽车企业在综合服务体系能力和经销商服务管理能力等方面的真实感受。汽车销售渠道的庞大规模，使得销售服务的标准化和体系化极具难度。广汽本田则通过长久以来基于顾客体验不断优化、具有领先洞察力的系统性服务体系构建，为用户到店体验提供了根本保障。

　　广汽本田不断完善管理体系，并推进全国统一的严苛标准。2020年，广汽本田发布了全新特约店运营标准（DOS），涵盖了数字营销、新能源等新的业务，内容覆盖更全面，且标准更清晰落地，高效指导特约店未来业务的开展。全国特约店统一标准开展服务，包括12小时连续营业、800客服热线、24小时紧急救援等内容。新的运营标准强化了部门联动，明确了各项指导标准。

　　同时，广汽本田完善了满意度内部监测体制，以进一步掌握全网销售服务水平，为后续业务提升与指导提供准确的导向依据，具体包括：举办客户座谈会，以了解服务需求；设计结构化调查问卷开展月度网络调查，并进行季度考核，重点了解新车用户反馈；通过NPS电话调查了解客户推荐意愿等。

　　在客户满意度检测机制基础上，广汽本田建立了分级改善体制及协同改善机构，进行实质性的网络终端优化。根据不同的实力和服务水准，广汽本田将特约店划分为三个等级，由网络运营部和商务中心进行针对性的改善指导和落实。此外，广汽本田依托全国六大区域特约店客服中心搭建协同改善机构，逐级确定责任人，最终提升区域客户满意度。

　　汽车销售终端往往也是汽车后市场的重要阵地，近年来，广汽本田特约店开展了多样化的金融、保险、二手车等水平业务，以进一步满足消费者需求。广汽本田的品牌背书则极大提升了客户信赖感。可以说，广汽本田通过标准管理、分级改善、定向优化等“隐性”体系构建，进一步强化了销售网络建设，为销售满意度奠定了稳固的服务基石。

　　“本”性哲学：“购买的喜悦”超越期待

　　渠道销售是经销商借助品牌体系力量与信用背书，取得消费者信任的关键阶段，而广汽本田的显性或隐性优势，本质上都可追溯到品牌层面的经营哲学。广汽本田三大喜悦之一——“购买的喜悦”，即通过商品和服务，不仅让顾客感到满意，而且让顾客发生共鸣，为用户带来超越期待的产品与服务。从这一点来说，广汽本田做到了。

　　作为主流厂商之一，广汽本田的产品一直拥有强大的市场基盘。8月份，广汽本田共销售72,587辆，同比劲增28.8％。不仅销量增速可观，广汽本田车型的保值率也居高不下。据2020上半年《中国汽车金融暨保值率研究委员会保值率报告》显示，广汽本田多款车型表现抢眼，其中雅阁（ACCORD）、飞度（FIT）夺得行业第一，缤智（VEZEL）获得小型SUV榜单第二，冠道（AVANCIER）和奥德赛（ODYSSEY）分别位列同级第三。

　　在体系化的销售服务基础上，广汽本田以用户满意度建立起了品牌差异化竞争优势之一，难能可贵。22年来，广汽本田持续打造了品质过硬的经典车型，形成了出色的市场口碑和销量占位，而高保值率、高满意度意味着广汽本田品牌的主流领先性实至名归。