秉承“客户至上”理念,捷豹路虎持续深耕中国市场

1评论 2021-01-12 07:22:00 来源:经济日报-中国经济网 张宇星 年底,干一票大的!

  李大龙强调,“客户至上”是一场千里之行,我们会在五项原则的指导下,长期践行对中国市场的服务承诺。

  “目前,捷豹路虎在中国市场的保有量已经达到100万辆。如何为百万用户提供优质服务,是捷豹路虎日常工作的重中之重”,王军说。

  昨天,捷豹路虎公布了2020年的中国市场业绩:四季度销量同比增长19%;其中12月销量近13000辆,同比增长13%,创近3年单月销量历史新高,并实现连续4个月的双位数同比增长。同时,在中国发展的第十年,捷豹路虎迎来了累计销量突破百万大关。

  那么,在亮眼的销售业绩背后,捷豹路虎是怎样服务自己的百万中国车主的?日前,经济日报-中国经济网记者采访了捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙(Richard Shore)和捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军

  捷豹路虎在全球市场一直倡导“客户至上”的理念,在中国市场良好的市场业绩背后,捷豹路虎做了哪些体系性的服务来满足客户需求呢?

  李大龙说,捷豹路虎的客户服务体系是用具体的原则来指导实践,以确保我们能长期、稳定地践行对客户服务的承诺。2014 年,捷豹路虎提出了“客户至上”的全球核心经营理念,并将这一理念在中国市场持续深耕。

  捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙(Richard Shore)

  他介绍说,捷豹路虎的“客户至上”涵盖五个原则,第一是个性化,我们会为客户提供量身定制的个性化服务;第二是透明化,只有以透明、诚信的态度对待客户,他们才会对品牌有信心;第三是优化合作,我们致力于化繁为简,优化流程,让客户跟我们沟通起来更有成效;第四就是可靠,无论是产品还是服务,我们都要恪守承诺;第五是重视他人,这对豪华品牌尤为重要,我们要用工作细节打动客户,为客户带来尊崇、独特的服务体验。

  李大龙强调,“客户至上”是一场千里之行,我们会在这五项原则的指导下,长期践行这些服务承诺。

  他补充到,路虎品牌连续两年在J.D. Power中国售后服务满意度研究中排名第二,取得这样好的成绩实属不易。我们也在这方面下了很多功夫,其中包括人才培养和储备、充足的备件储备以及专门针对疫情推出的三“心”保障,即安心到店、放心维保和贴心服务。

  针对中国市场,在践行“客户至上”过程中,捷豹路虎专门做了哪些优化升级,有什么样的亮点?

  王军谈到,为了保障“客户至上”的全球核心经营理念在中国市场落地生根,捷豹路虎根据中国客户的用车习惯、特点和需求做了本地化调整。

  捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军

  “过去3年,我们一直都在深耕细作,努力构建客户服务体系”,王军举例说,2018年,基于对中国市场客户需求的调研,我们提出了“更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验愿景;2019年,捷豹路虎发布了“品质专业化、管理智能化、服务人性化和品位尊贵化”的客户服务战略;2020年,捷豹路虎提出将“卓越品质、智能创新、诚挚专属”作为售后服务体系的三大基石,为中国客户进一步提供尊崇安享的服务体验。

  王军认为,与其他国家或地区的用户相比,中国客户对线上体验有更高的期待和要求。为此,捷豹路虎优化升级了捷豹+/路虎+ APP,从原有的25大功能拓展至35大功能,为用户提供包括一键救援、服务预约、免费取送车、掌上车间、免费车辆电子健康检测、工单在线支付等强大的在线功能,使无接触服务成为可能。“这些都是我们针对中国市场特别推出的服务,主要目的就是围绕客户需求,持续优化客户体验”,他强调。

  路虎品牌获得J.D. Power 2020中国售后服务满意度研究豪华车市场第二名

  当一个品牌初入一个市场,尤其是4S店在开业初期,会将大量精力放在售前环节,努力开拓市场。那么,捷豹路虎来中国市场已经十年,怎样促使经销商在售后环节投入更多精力,为现有车主提供更好的使用体验?捷豹路虎为经销商提供了哪些具体的支持呢?

  “目前,捷豹路虎在中国市场的保有量已经达到100万辆。如何为百万用户提供优质服务,是捷豹路虎日常工作的重中之重”,王军回答了具体做法的三个方面:

  首先是在人才方面,捷豹路虎有着全方位的高品质人才。全国经销商的售后服务人员直接为车主提供服务,他们的专业技能和服务态度,对提升服务品质至关重要。捷豹路虎重视人才培养,在全国建有3个培训学院、2个钣金培训中心、9个喷漆培训点,依靠专业的培训体系和严格的岗位认证机制,培养出大量售后服务精英人才,带给客户更舒心更放心的售后体验。此外,结合实际需要,捷豹路虎还为经销商提供包括线上、线下等多样化的培训形式,确保服务专业化。

  其次是在配件方面,捷豹路虎始终坚持全球统一的高标准,每一个配件都与整车同步开发,并且使用先进的技术和精湛的做工,经过严苛的可靠性测试,确保配件质量符合原厂要求,还为原装配件提供12个月质保,从而为用户提供高效可靠的维保服务。

  第三是在流程方面,特别是一些核心流程,捷豹路虎也特别做了服务流程的优化与提升。从预约、预约准备、个性化接待、维修,到交车准备、交车结算、客户回访与关怀,捷豹路虎对客户服务核心流程的七个步骤进行严格的标准化管理,服务好客户体验的每一步,在这方面还出台了非常多的措施。

  “当然,这些都是最基本的方面,也是售后服务的根本”,他说。除此之外,捷豹路虎在客户体验方面做了大量工作,在豪华车领域一直处于领先地位。王军还介绍了,捷豹路虎不仅关注保内客户的关怀服务,也特别重视保外客户。如为三年以上用户提供免费机油、免费健康检测、通过电气化手段定义检查项、与客户沟通提供维修建议等,让保外客户体验4S店的尊贵服务。还包括捷豹路虎精准营销项目MCT,即通过大数据分析来预测客户需求,与客户通过短信、电话进行沟通等,这在豪华车领域里也是独树一帜。(经济日报-中国经济网记者 张宇星)

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